Ticket eröffnen
Etwas stimmt nicht, und du willst es melden — ohne dich vorher irgendwo anzumelden.
Das öffentliche Formular für eine Supportanfrage braucht drei Angaben und nimmt Bildschirmfotos entgegen. Danach läuft der Fall als Ticket mit einer Nummer, und du kannst direkt aus der Antwortmail heraus weiterschreiben — ein Zugang zum Kundenportal ist dafür nicht nötig.
Zwei Wege zum selben Formular
Du erreichst das Formular von zwei Seiten aus, und dahinter liegt dasselbe. Im Browser über die Karte «Ticket eröffnen» auf dabuflow.ch. Und aus DabuSoft Pro heraus über die Sprechblase mit dem Fragezeichen, die in jeder Maske oben rechts steht — dort führt «Ticket eröffnen» an dieselbe Stelle. Wer gerade im Programm arbeitet, muss den Browser also nicht suchen.
Das Formular stellt zwei Fragen
Oben «Kontaktdaten»: wer schreibt. Unten «Supportanfrage»: worum es geht. Die drei Felder mit dem roten Stern sind die Pflichtangaben — E-Mail, «Vorname und Name» und «Betreff, Titel». Alles andere darfst du leer lassen.
Ein Beispiel aus dem Alltag
Auf einer Rüstliste fehlt das Veranstaltungsdatum. Gestern war es da, heute nicht mehr, und es betrifft ein bestimmtes Projekt. So sieht die Anfrage dazu aus:
Drei Angaben machen den Unterschied: was fehlt, wo es fehlt und bei welchem Beleg. Damit lässt sich der Fall nachstellen, ohne dass jemand zurückfragen muss. Ein Bildschirmfoto ersetzt dabei einen halben Absatz Beschreibung — fast jede fünfte Anfrage bringt eine Datei mit, und meistens ist es genau das.
Warum im Beschreibungsfeld «ohne Anrede und Grüsse» steht
Der Hinweis steht als blasser Text im leeren Feld und verschwindet, sobald du tippst — gemeint ist er trotzdem. Dein Text wird zum ersten Beitrag in einem Verlauf, der danach hin und her geht wie ein Chat. Antwort, Rückfrage, Antwort. Anrede und Grussformel stehen dann mitten zwischen den Sätzen, bei jeder Runde erneut.
So schickst du die Anfrage ab
- Trag die E-Mail-Adresse ein und warte kurz — stehen Name und Firma danach da, kennen wir dich schon.
- Schreib den Betreff und darunter, was du siehst.
- Zieh ein Bildschirmfoto in das gestrichelte Feld «Anhang» oder klick hinein und wähl die Datei aus. Die Kachel darunter zeigt sie; das «x» darauf nimmt genau diese eine wieder weg.
- Klick auf «Anfrage senden».
Danach erscheint «Ticket Nr. … gespeichert», und das Fenster schliesst sich nach fünfzehn Sekunden von selbst. Kurz darauf kommt die Bestätigung per Mail: Ticketnummer, dein Betreff, dein Text und die Namen der angehängten Dateien.
Antworten, ohne sich anzumelden
Die Antwort vom Support kommt per Mail. Darin stehen zwei Tasten — «Ticket Nr. … beantworten» und «Ticket Nr. … schliessen» — und darunter der Satz, dass dafür kein Login nötig ist. Das ist wörtlich gemeint: der Link in der Mail erkennt dich.
- Klick in der Mail auf «Ticket Nr. … beantworten».
- Es öffnet sich eine Seite mit deinem Namen und deiner Firma, einer Taste «Weiter …» und einem Schalter «ich bin ein Mensch». Schalt ihn ein und klick «Weiter …».
- Jetzt siehst du den ganzen Verlauf: deine Beiträge grau, die vom Support hellblau.
- Schreib deine Antwort in das Feld darunter, häng bei Bedarf wieder Dateien an und klick «Senden».
Diese Runde wiederholt sich, so oft es braucht, und es entsteht ein Chatverlauf zu deinem Fall. Ein geschlossenes Ticket ist dabei kein Endpunkt — kommst du später darauf zurück, kannst du es über den Link weiterhin beantworten. Die Tasten in der Mail gelten eine begrenzte Zeit, bei einer Supportanfrage rund drei Monate.
Wenn nichts oder das Falsche herauskommt
«Ich kann nicht senden» ist die häufigste Meldung zu diesem Formular. Fast immer hakt es an einer der Prüfungen, die beim Klick auf «Anfrage senden» laufen — und es erscheint immer die erste, an der es hängt, nicht alle auf einmal. Der Cursor springt dabei in das betroffene Feld.
Handgriffe, die viel Zeit sparen
- Der Schalter «grosses Textfeld» macht das Beschreibungsfeld höher. Bei langen Schilderungen siehst du damit, was du geschrieben hast.
- Unter «Kopie senden an» kannst du mehrere Adressen mit Komma trennen — praktisch, wenn eine Kollegin denselben Fall verfolgt.
- Ein Bildschirmfoto sagt mehr als drei Sätze Beschreibung. Acht Dateien passen in eine Anfrage.
- Brauchst du einen Zugang zum Kundenportal oder hast dein Passwort vergessen, geht das über dasselbe Formular. Einen Zugang selbst anlegen kann niemand — das ist Absicht, weil in den Tickets auch heikle Angaben stehen können.