Ein Ticket lesen und beantworten
Du hast eine Antwort von uns und willst darauf eingehen.
Ein geöffnetes Ticket zeigt den ganzen Verlauf in zwei Farben — eure Beiträge grau, unsere hellblau — samt Anhängen und Zeitstempeln. Von hier aus schreibst du dazu oder schliesst den Fall ab. Beides geht auch aus der Antwortmail heraus, ohne dich anzumelden.
Zwei Farben, von oben nach unten
Oben steht der Betreff als Überschrift, rechts daneben die Nummer und darunter der Name dessen, der den Fall aufgemacht hat. Darunter liegt der ganze Verlauf in einem Kasten — der älteste Beitrag zuoberst, der neueste zuunterst, so wie ein Gespräch gewachsen ist.
Die Farbe sagt, von wem ein Beitrag stammt: grau ist eure Seite, hellblau unsere. Jeder Beitrag trägt Datum und Uhrzeit auf die Sekunde genau und darüber den Namen. Auf der Antwortseite, die du aus der Mail heraus erreichst, gilt dieselbe Aufteilung — du musst nicht umlernen, wenn du einmal so und einmal so hereinkommst.
Angehängte Dateien stehen am Ende eines Beitrags hinter dem Wort «Anhang:», als Link mit dem Dateinamen. Bilder siehst du zusätzlich gleich darunter, ohne sie zu öffnen. Was einmal angehängt wurde, bleibt am Fall — auch Jahre später.
Etwas dazuschreiben
Rechts über dem Verlauf steht «Kommentar hinzufügen +». Der Klick tauscht den Verlauf gegen ein Eingabefeld. Darunter findest du wieder den Schalter «grosses Textfeld» und eine Zone für bis zu acht Dateien oder Bilder — hineinziehen oder anklicken. «Speichern» schickt den Beitrag ab.
Nach Betreff, Namen oder Adresse fragt hier nichts mehr. Der Fall läuft, alles steht schon da — es fehlt noch das, was du sagen willst. Auch eine Kopie an weitere Leute lässt sich jetzt nicht mehr eintragen; wer mitlesen soll, gehört beim Aufmachen des Falls in die Zeile «Kopie senden an».
Antworten, ohne dich anzumelden
Auf jede Antwort von uns bekommst du eine Mail. Darin stehen zwei Tasten: «Ticket beantworten» und «Ticket schliessen». Beide funktionieren ohne Anmeldung — der Link in der Mail weist dich schon aus, deshalb steht auf der Seite danach bereits deine Firma und dein Name.
- Du klickst in der Mail auf «Ticket beantworten».
- Eine Seite fragt, ob du ein Mensch bist, und zeigt dir dabei Firma und Name.
- Danach siehst du den Verlauf und ein Feld für deine Antwort, wieder mit Anhang.
- «Senden» — und der Beitrag steht im selben Fall, den du auch im Portal siehst.
Die beiden Tasten in der Mail gelten eine begrenzte Zeit — bei Supportanfragen rund drei Monate. Danach führt der Weg über die Anmeldung im Kundenportal, wo derselbe Fall mit demselben Verlauf steht.
Einen Fall abschliessen
Links über dem Verlauf steht «Ticket schliessen». Der Klick beendet den Fall sofort, ohne Rückfrage. Im Verlauf bleibt danach ein Vermerk stehen, wer geschlossen hat — auch wenn du das selbst warst.
Ein geschlossener Fall verschwindet aus dem, was auf dich wartet, und rutscht in der Liste hinter alles Laufende. Damit wird die rote Zahl oben kleiner, und was noch offen ist, hebt sich wieder ab.